Política de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: enero 2026
1 Introducción
La presente Política de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece las expectativas y compromisos entre alCubo Internet y sus clientes respecto a la calidad y los tiempos de respuesta de los servicios proporcionados.
2 Objetivos del SLA
- Garantizar disponibilidad y rendimiento óptimo del servicio.
- Establecer tiempos de respuesta y resolución claros ante incidencias.
- Mejorar la satisfacción del cliente mediante entregas puntuales.
- Definir métricas de calidad verificables y transparentes.
3 Disponibilidad del Servicio
Disponibilidad garantizada anual
Equivale a menos de 9 horas de interrupción total por año
El tiempo de interrupción no programado permitido es de máximo 8.76 horas anuales. Las interrupciones planificadas por mantenimiento preventivo serán notificadas con al menos 24 horas de anticipación.
4 Tiempos de Respuesta y Resolución
| Tipo de Incidencia | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Pérdida total de servicio | 2 horas | 6 horas |
| Degradación significativa de velocidad | 4 horas | 12 horas |
| Intermitencia o inestabilidad | 6 horas | 24 horas |
| Consultas técnicas y soporte general | 24 horas | 72 horas |
5 Exclusiones del SLA
Los compromisos de este SLA no aplican en casos de:
- — Fuerza mayor: fenómenos naturales, desastres, disturbios civiles.
- — Interrupciones causadas por el cliente o terceros ajenos al servicio.
- — Mantenimientos programados con notificación previa.
- — Problemas en infraestructura del proveedor de tránsito internacional.
6 Compensaciones
En caso de incumplimiento del SLA atribuible a alCubo Internet, el cliente tendrá derecho a una compensación proporcional al tiempo de afectación sobre su mensualidad vigente, aplicable como crédito en la siguiente facturación.
Para reportar una incidencia o solicitar compensación comunícate con soporte técnico. Este documento puede ser actualizado; la versión vigente siempre estará disponible en esta página.